お問い合わせ対応マニュアルを作成してみませんか？

公開日： 2016/10/05 : Salesforce, 業務効率化, 顧客対応スピード化

お問い合わせのお電話やメールというのは、どのような職種の企業様であっても必ずあると思います。商品に関するお問い合わせであったり、使用方法に関するお問い合わせであったり、採用に関するお問い合わせであったり様々であると思いますが、下記のような点でお困りになられたことはないですか？

担当者が不在で、対応ができなかった。
対応者によって、同じお問い合わせでも回答が異なる。回答に漏れが生じる。
「以前、お問い合わせした件で…」と言われたけれど対応者以外が把握しておらず、全員に確認しなければ分からない。
１人の人にお問い合わせ対応が集中してしまう。
お問い合わせの対応状況が把握できない。
担当者が辞めてしまう場合の引継ぎができない。

このような問題を改善し、楽に、便利にお問い合わせ情報を管理し、対応をスムーズに進めていきたいと1度は考えられたことがあると思います。システムを使用することで、どのような効果を生み、今まで不便に感じていたことがどのように改善されるのか、ご紹介したいと思います。

お問い合わせ対応情報の共有

まず、上記のような問題を解決するためには、情報を整理し、共有する必要があります。自分が対応したお問い合わせについては、Excelなどできちんと整理されている方もいらっしゃるかもしれません。しかし、Excelで整理していても、他の人と情報を共有することは難しいと思います。例えば、整理したExcelをメールで送信する場合、お問い合わせがくるたびに、編集してメールで送るのは手間ですよね。何度もメールの送受信を繰り返すと最新のものが分からなくなってしまったり、内容を統合するのにも、時間がかかってしまいます。また、どのお問い合わせに対応していて、どのお問い合わせには対応していないという状況の把握をリアルタイムで行うことは難しいと思います。中には、急ぎのお問い合わせがあるかもしれませんが、対応状況が確認できていなかったことから、翌日の返答になってしまうこともあるかもしれません。他の人が対応した問題の中に、今現在、対応中のお問い合わせと同じようなものがあるかもしれませんが、見つけ出すのも大変です。情報はただ整理し、共有するだけでなく、必要な時にはすぐ探し出せるよう、整理、共有の仕方にもポイントがあります。

システムを使用して楽に対応！

では、先程あげた6個の問題に、セールスフォース社のForce.com(フォースドットコム)というシステムを使用することで、どのように対応できるのかお伝えしていきたいと思います。
Force.comは、業務効率化を図るクラウドサービスです。使用端末を選ばないので、特別、新しい機械を購入したり、設置する必要はありません。下記に表示している図は、このシステムの実際の画面になります。

お問い合わせ内容、対応方法等すべての情報を一元管理

Force.comを使用するとすべての情報を一元管理することが可能になります。整理しているファイルを編集してメールで送信するといった面倒な作業を省略し、常に全員が最新の情報を確認できる環境を整備することができます。一元管理できるものは、お問い合わせ内容と対応方法だけではありません。下記のものも一カ所でリアルタイムで管理することができます。

対応状況
担当者
お問い合わせ日
優先度

これら以外の項目でも、お客様がお使いになりやすいように項目を作成し、お使いいただけます。対応状況が分かれば対応していないお問い合わせをすぐに確認することができますし、優先度が高いものから対応することができます。

自分たちだけのお問い合わせ対応マニュアルを

また、上図の緑の枠のように、お問い合わせ情報をまとめた画面の下にある、FAQの項目でよくある質問と回答を関連付けて管理することができます。お問い合わせが来た場合、まずは、FAQを検索し、関連がありそうな質問と回答が過去になかったか調べます。関連がありそうなものがある場合は、それを使用することで、対応が早く行えます。過去に同様の質問がなかった場合は、FAQに新しく対応方法を追記すれば、自分たちだけの対応マニュアルを作成していくことができます。
また、このシステムの使用方法さえ分かれば、担当者が急にやめてしまっても、引継ぎを楽に行うことができます。

お問い合わせ対応のメールの文章まで管理！サービス向上にもつながる！

お問い合わせの回答メールをこのシステムから送信、管理することができます。どのお問い合わせに対して、どのような回答をし、どのようなメールの文面を送ったのか、すべてを一カ所で管理できます。後輩がそのメールを参考にスキルアップを図ることもできますし、上司の方が、今後のサービス向上のために役立てることも可能です。